Соглашение об уровне обслуживания

Последнее обновление: 2024-08-22

1. Общие положения

1.1. DefaultVPN предоставляет Клиентам доступ к веб-сайту DefaultVPN, к Панели управления после успешного прохождения процесса регистрации, Службе поддержки, доступной Клиентам через Панель управления и Веб-сайт.

1.2. Служба поддержки DefaultVPN оказывает поддержку существующим Клиентам (далее именуемым «Клиенты»), а также Посетителям, которые не являются Клиентами (далее именуемыми «Посетители»).

1.3. В рамках поддержки Клиентов и Посетителей разрешаются апелляции, определенные настоящим Соглашением.

1.4. Команда поддержки не предоставляет услуги по настройке стороннего программного обеспечения и не несет ответственности за консультационные услуги, связанные с установлением взаимодействия между Сервисом и сторонним программным обеспечением. Команда поддержки может консультировать Клиентов и Посетителей по некоторым вопросам, касающимся сторонних услуг, но она не несет ответственности за результаты любых интеграций, а также за доступность сторонних услуг.

1.5. Поддержка Клиентов и Посетителей может осуществляться посредством чата на сайте Сервиса, а также по электронной почте. При обработке запросов, отправленных по электронной почте, а также в случае ответов от Службы поддержки по электронной почте Сервис не несет ответственности за работоспособность почтовых услуг Клиентов и Посетителей. Клиенты и Посетители несут исключительную ответственность за регулярность и своевременность проверки своего почтового ящика.

1.6. В случае отсутствия у Клиента или Пользователя дополнительных вопросов по рассматриваемому обращению, а также в случае неполучения от Клиента или Пользователя в течение 12 часов необходимой информации для разрешения обращения, обращение считается рассмотренным, завершенным и закрытым в полном объеме.

1.7. Под временем реагирования следует понимать расчетное время с момента первоначального ответа Агента поддержки до момента получения ответа на поступивший запрос, независимо от возможности решения проблемы.

1.8. Гарантированная доступность системы DefaultVPN составляет не менее 99% 24/7/365, за исключением планового технического обслуживания. Каждый раз, когда планируется техническое обслуживание, клиенты будут уведомлены по электронной почте или любым другим доступным способом в зависимости от его доступности.

1.9. DefaultVPN не несет ответственности за качество и скорость интернет-соединения из-за ограничений и пропускной способности сторонних поставщиков интернет-услуг.

2. Классификация запросов

По времени ответа запросы классифицируются следующим образом:

2.1. Обращения существующих Клиентов и Посетителей, не являющихся Клиентами.

2.1.1. Высокоприоритетные обращения.

Рассматриваемые вопросы:

Максимальное время ответа — не более 10 минут.

2.1.2. Обращения со средним приоритетом.

Рассматриваемые вопросы:

Максимальное время ответа — не более 30 минут.

2.1.3. Низкоприоритетные обращения.

Рассматриваемые вопросы:

Максимальное время ответа — не более 20 минут.

2.2. Консультации по общим вопросам.

К данному виду апелляций относятся все иные, не предусмотренные в пункте 2.1. апелляции, требующие консультаций по общим вопросам.

Максимальное время ответа — не более 6 часов.

2.3. Запросы на поддержку обрабатываются в порядке очередности их поступления, а также в соответствии со степенью приоритетности, указанной в пункте 2.1.

Вне очереди могут обрабатываться запросы с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов соответствующих подразделений Службы.

Время реагирования может зависеть от степени приоритетности запроса, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса соответствующим специалистам Службы.

2.4. Служба поддержки не может гарантировать время решения проблемы, поскольку на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Клиента, необходимость поиска причины проблемы, подготовки и исправления Сервиса или обслуживания серверов и т. д.

Время реагирования определяется общей загруженностью Службы поддержки и может быть меньше сроков, указанных в Соглашении. В некоторых случаях проблемы могут быть решены практически сразу после получения вопросов или дополнительной информации от клиентов. Реакция Агентов поддержки на получение дополнительной информации может быть более длительной, но не более максимального времени реагирования и решения проблемы, указанного для данного типа обращения.

3. Порядок обработки запросов

3.1. Обращения могут быть направлены через чат на сайте, а также по электронной почте на соответствующий адрес электронной почты Службы, указанный на сайте.

3.2. Заявки по электронной почте могут обрабатываться с задержкой, так как в первую очередь обрабатываются запросы из чата.

3.3. Ответ на стандартные, часто задаваемые вопросы может быть дан в виде ссылок на соответствующую страницу Базы знаний, страницу сайта Сервиса или другие сайты, содержащие ответ на запрос.

3.4. Если для разрешения ситуации требуется получение определенных данных от Клиента или Пользователя (скриншоты настроек Личного кабинета или используемого программного обеспечения, подтверждение законности доступа к платежному методу и т.п.), Агент поддержки может запросить такие данные у Клиента или Пользователя. Если предоставление таких данных невозможно из-за отказа Клиента или Пользователя, Служба поддержки вправе отказать Клиенту или Пользователю в оказании услуг поддержки.

3.5. Разрешение вопросов апелляции может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

3.5.1. Запрос Клиента не содержит информации, необходимой для решения вопроса (или в случае отказа Клиента или Пользователя предоставить такую ​​информацию)

3.5.2. Повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации, в аналогичном браузере и с аналогичными действиями невозможно.

3.5.3. Клиент или Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

3.5.4. Проблема требует детальной диагностики, доработки существующего или создания нового функционала Сервиса.

3.5.5. Клиент или Пользователь нарушает Условия использования Сервиса и/или другие Политики Сервиса.

3.5.6. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

3.5.7. Вопрос задан некорректно или обсуждение проблемы не носит конструктивного характера, а решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

3.5.8. Клиент или Пользователь ведет себя некультурно, и/или оказывает давление на Сотрудника службы поддержки, и/или использует нецензурную брань при общении с Сотрудником службы поддержки, и/или его действия содержат призыв к совершению противоправных действий.

4. Рабочее время команды поддержки

Служба поддержки оказывает услуги поддержки Клиентам и Посетителям с 06:00 до 18:00 (UTC) по будням (с понедельника по пятницу включительно). Разрешение обращений, поступивших вне рабочего времени Службы поддержки, переносится на ближайшее рабочее время, следующее за моментом подачи обращения. Течение срока ответа на обращение начинается с момента обработки обращения Агентом поддержки.

5. Другие положения

5.1. Агенты поддержки являются представителями Сервиса по вопросам общения с Клиентами и Посетителями.

5.2. Личное мнение Агентов поддержки, выраженное в общении с Клиентами и Посетителями, может не отражать позицию Службы по тем или иным вопросам.

5.3. В случае обнаружения фактов ненадлежащего поведения Агентов поддержки в процессе разрешения запроса Клиенты и Посетители имеют право направить претензию с указанием фактов такого поведения на адрес электронной почты: [email protected]. В случае подтверждения фактов ненадлежащего поведения со стороны сотрудников Службы поддержки Администрация Сервиса обязуется принять дисциплинарные меры к указанным сотрудникам.